Les sept questions qu’un manager ne doit plus poser

Publié: 6 décembre 2014 dans management
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 » On ne cesse de répéter aux managers qu’ils doivent écouter leurs troupes. Certes, mais écouter nécessite de savoir poser de bonnes questions. Or ils n’ont jamais appris à le faire. Et c’est de bonne foi qu’ils usent de ces questions réflexes qui jugent ou insinuent. Attention, à ne pas ouvrir cette boîte de Pandore. Voussèmeriez ladémotivation ou le conflit autour de vous. Ouvous vousfragiliserez. Tout est affaire de mots et de formulation. Voici les 7 questions pièges les plus courantes mais aussi celles qui vont bien.

Les questions qui accusent

Elles obligent l’autre, à se justifier, quitte à en devenir de mauvaise foi.

1.  » Pourquoi vous n’avez-pas atteint vos objectifs ?  » ou  » Qu’est-ce qui vous en empêche ? « 

Tel un procureur vous bien êtes parti pour coincer l’autre dans un engrenage de  » pourquoi  » et de  » comment font les autres alors ? « . Exemple, ce directeur commercial d’une société d’outillage industriel qui apostropha ainsi son équipe face aux méventes d’un nouveau produit venu d’outre-Rhin :
– » Pourquoi vous ne faites pas de chiffre ? On a des objectifs de 10% « .
-Réponse :  » les clients n’en veulent pas !  »
-« Pourquoi ? Il marche bien en Allemagne.  »
– » Oui mais là-bas, ils ne travaillent pas comme en France  »
– » Mais avant ils bossaient bien comme nous.  »
-etc.

Ce fût un concours d’arguments houleux et tout s’est bloqué. Le manager a conclu  » De toute façon on n’a pas le choix ! « . Désastreux. Ce patron perdit en crédibilité. Or il aurait pu dire.  » OK, j’ai entendu. Alors on fait quoi pour que ça marche ? « .

2.  » Pourquoi êtes-vous encore en retard ? « 

Le retardataire aura toujours une bonne raison : il a raté le bus, oublié un dossier, perdu ses clés, déposé le petit à la crèche, etc. Au pire il sortira des bobards. Les faits sont là. Inutile de creuser les motifs. Sinon, ce sera là le ping-pong des questions/réponses.

Le problème, c’est les 10 ou 20 autres qui ont fait l’effort d’être à l’heure. Tous à l’affût de votre réaction. Poussez plutôt le coupable à réfléchir :  » Dans quelle situation votre retard me met vis-à-vis de vos collègues ?  » Pour ma part, lorsqu’un étudiant entre au milieu du cours en amphi, je rajoute aussi :  » Mettez-vous à ma place !  »

 

Les questions qui démoralisent

Elles insinuent que l’idée de l’autre n’est pas bien. Et elles le mettent en défaut.

3.  » Vous êtes sûr que c’est la bonne solution ?  » ou  » Avez-vous bien réfléchi à cette solution ? « 

Le collaborateur dira  » oui « , bien sûr. Parce qu’il répond à une question fermée, à laquelle il ne peut répondre que  » oui  » ou  » non « . Et là, il ne va pas se dédire. En outre, il se sentira humilié si vous lâchez  » tu es sûr que tu es prêt pour… ?  » Mais dans tous les cas s’ensuivra une discussion interminable qui peut tourner au conflit. Je songe à ce salarié d’une banque qui expliquait à son chef, qu’il fallait virer tel client parce qu’il était sans cesse dans le rouge.  » Vous êtes sûr qu’il faut le virer ? ». Le collaborateur s’est buté. Une réponse adaptée aurait été :  » Quel est le risque de virer le client ? Quel est l’avantage ?  »

4.  » Est-ce qu’il n’y a pas un défaut dans votre projet ? « 

C’est une attaque frontale. Vous cherchez la petite bête, des vices cachés. Stoppant l’élan de votre collaborateur. Vous le démotivez davantage qu’avec la question précédente. Mieux vaut le questionner en étudiant avec lui le détail les avantages et inconvénients du projet :  » Ca coûterait combien ? Quels seraient les délais ? Qui participerait ?  » Vous prenez alors son idée même farfelue ou douteuse en considération.

 

Les questions qui vous desservent

Par effet boomerang, elles obligent à développer des arguments contre soi.

5.  » Qu’est ce qui ne vous plaît pas ?  » ou  » Qu’est-ce qui vous gêne ? « 

Une réaction classique lorsqu’on vous dit  » ce n’est pas mal « ,  » ça mérite réflexion « . Et votre interlocuteur, bienveillant au départ, va cogiter sur tout ce qui ne lui plait pas. Des éléments auxquels il n’aurait pas pensé sans cela. Et il va en trouver, même si votre proposition est épatante. Quand on cherche, on trouve !

Faites le test. Demandez autour de vous.  » C’est quoi l’inconvénient d’être riche ? « . Vous aurez des retours : ne pas savoir si on a de vrais amis, payer trop d’impôts, etc.

6.  » Pourquoi ne voulez-vous pas passer au nouveau système ? « 

La question a une tournure négative. Et entraîne des réponses négatives. Si vous interrogez ainsi vos collaborateurs après leur avoir exposé un changement d’organisation, vous recevrez une volée de bois vert. Chacun ira de sa critique. Vous allez vous justifiez.  » Mais je pensais qu’en mettant Y à tel poste, etc.  » renforçant ainsi l’équipe dans son refus. Optez pour des questions ouvertes, qui évoquent le positif :  » Qu’est-ce qui vous plait dans ce nouveau système ? « .

7.  » Qu’est-ce qui vous fait dire que mon idée ne marchera pas ? « 

Vous voulez creuser un manque d’enthousiasme. Mais avec cette interrogation vous montez tout seul sur la sellette, face à des juges. Et vous vous défendez. Appuyez vous plutôt sur des éléments constructifs :  » Qu’est-ce que cela va nous apporter ? « ,  » Quels avantages peut-on en tirer ? « .

Bruno Marchal Management Montpellier

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